La lealtad es un proceso

Por: Marina Kempny | agosto de 2011

En una estrategia relacional, es clave el papel de la base de datos y de los procesos de trabajo.

El paso fundamental para gestionar una empresa basada en la lealtad del cliente consiste en administrar los procesos que la desarrollan. Porque la satisfacción de los clientes es el resultado de una forma de trabajar. La lealtad entonces, puede entenderse como un proceso, en el cual la creación y entrega de valor al cliente es responsabilidad de cada uno de los colaboradores y líderes de la empresa.

Los procesos son formas sistematizadas de trabajar que aseguran la misma calidad de atención en todas y en cualquiera de las áreas de contacto con el cliente. Trabajar de esta manera es entender que el cliente no es un número más en el ranking de ventas sino que es una oportunidad para toda la empresa, para brindarle más servicios desde otras áreas, y para adelantarse a su futura nueva necesidad.

Trabajar según procesos definidos es una obligación del equipo de trabajo, en una empresa de servicios orientada a fidelizar a sus clientes. Siendo el principal y clave de todos ellos el Proceso de registro y control de datos por medio del sistema de gestión de clientes, o CRM.

Gestionar la interacción con los clientes mediante un sistema de información permite no sólo conocer a esos clientes sino anticiparse a sus necesidades. Hoy, la real ventaja de toda empresa de servicios consiste en contar con información única que otros no tienen. De esta afirmación parte toda implementación de un CRM, entendiéndolo como un sistema de gestión que tiene como objetivo maximizar el valor de la información de la relación con el cliente.

Sin embargo, hacen falta procesos de trabajo basados en la importancia y el valor de la información para nutrir al sistema, porque el éxito de una estrategia relacional viene más atado a contar con mejor información que mejor análisis.

Recopilar y almacenar información, y de calidad, es la llave para entrar al mundo de gestión y relación con el cliente a partir de lo que el CRM como sistema nos puede aportar:

– Procesar los datos sobre clientes

– Acceder a la información sobre clientes

– Analizar la información de los clientes

– Automatizar de la red de ventas: seguimiento de puntos de venta, gestión de contactos, gestión de oportunidades.

– Automatizar la gestión de marketing

– Inteligencia de cliente

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