Casos Marketing Relacional – Mercado Automotriz 1

Dealer de autos en Chile

“Clientes para siempre”

Fuente: Publimail

Conozca como L.Kovacs, cliente de Publimail, implementó su estrategia de relacionamiento para administrar el ciclo de vida de sus clientes.
Con más de 4 años de experiencia al mando del equipo de Marketing y Clientes de uno de los principales concesionarios de Toyota, Dahiatsu y Kía en el país, Verónica ha asumido la responsabilidad de guiar a esta empresa de origen familiar hasta lo más alto del desarrollo del marketing relacional.
Con un trabajo que ha permitido sofisticar el manejo de sus bases de datos de clientes y objetivos claros y definidos, esta periodista diplomada en marketing está marcando la pauta para otras compañías similares y, claramente, está dando mucho que hablar en esta industria.Sobre el desarrollo del CRM en L. Kovacs, sus principales desafíos y su foco en lograr “clientes para siempre” hablamos en extenso, lo cual resumimos para ustedes en este cuarto news de Publimail.
Verónica, ¿cómo describirías a tu empresa y la importancia que hoy tiene en el mercado automotriz?
L.Kovacs, concesionario integral con más de 30 años en el mercado, es una empresa familiar que representa marcas de prestigio como Toyota, Dahiatsu y Kia en Santiago y Valparaíso, entregando un servicio profesional y completo a los usuarios. Nuestra experiencia, trayectoria y constante innovación nos permiten ser hoy una empresa consolidada, moderna y orientada a nuestros clientes.
¿Qué determinó que L.Kovacs emprendiera un proyecto de Marketing Relacional?
La orientación a los clientes y la innovación son los elementos que hoy nos mantienen vinculados a programas de relacionamiento con nuestra cartera de clientes, logrando de este modo diferenciarnos en nuestra industria que se caracteriza por los altos niveles de competitividad. Estábamos convencidos que con estrategias de CRM bien montadas y direccionadas podíamos lograr “Clientes para Siempre” que es el objetivo actual y central de nuestra compañía.
El proyecto lo implementamos hace más de dos años con el gran desafío de administrar en forma sistemática el ciclo de vida de nuestros clientes. Dentro de todo este ciclo entendimos que nuestros clientes atraviesan por momentos específicos y relevantes, creando lazos estrechos con cada uno de ellos.También conversamos sobre la escalabilidad que ha tenido este proyecto al interior de la compañía.
¿Cómo ha evolucionado L.Kovacs desde el inicio del proyecto?
En estos últimos años L.Kovacs ha realizado bastantes cambios en el formato de sus comunicaciones, migrando desde una comunicación reactiva a una bidireccional a través de nuevos canales como son hoy el online y el contact center. En este contexto, también hemos logrado implementar comunicaciones personalizadas entendiendo que nuestros clientes no son iguales, por lo que entregamos ofertas y comunicaciones diferenciadas llegando a micro-segmentos de nuestra base de datos.
El elemento clave en esta evolución ha sido el tratamiento y ordenamiento de nuestra base de datos de clientes, que se ha transformado en el pilar de esta organización, logrando mantenerla viva, actualizada y disponible para que los ejecutivos de nuestra área de marketing puedan activar las diversas campañas y actividades que nuestra estrategia demanda.La base de datos también nos permite comprender quiénes son nuestros clientes, qué acciones tienen mejores respuestas, crear grupos relevantes de clientes y poder medir las acciones a través de los reportes mensuales que manejamos en L.Kovacs.
¿Cuáles han sido las principales dificultades para la implementación del proyecto?
La principal es empujar resultados en el corto plazo ya que, aunque estamos conscientes de que el foco está en el mediano y largo plazo, nos generamos presión inmediata que muchas veces nos hace perder el rumbo. Siendo positiva, creo que esto a la vez ha sido una clave de éxito, ya que nos permite imprimir velocidad al proyecto y dedicar los esfuerzos necesarios para lograr los resultados que hoy tenemos.También nos encontramos con la resistencia al cambio, particularmente en esta industria donde el vendedor tiene un rol protagónico, pero hemos logrado manejar muy bien esta dificultad integrando al equipo L.Kovacs completo en esta estrategia. Y me refiero a que desde el guardia, las anfitrionas, los encargados de servicio, vendedores, etc. están alineados en lograr “Clientes por Siempre”.
¿Cuál es la situación actual de la iniciativa en función de los resultados que se esperaban?
Hoy estamos conformes con lo que hemos logrado, aunque sabemos que tenemos mucho que mejorar.Desde la perspectiva del cliente hemos logrado reactivar el vínculo con nuestros clientes a través de un sistema integrado de comunicaciones online, call center y piezas físicas, lo que, sin duda, es un paso importante y clave que pocas empresas pueden contar. Finalmente, cuéntanos ¿qué aspectos está desarrollando actualmente L.Kovacs en vista de mejorar aún más su desempeño en las relaciones con sus clientes?Actualmente estamos replanteando varios elementos que nos permitirán ajustar la máquina para mejorar nuestros resultados, lo que es propio luego de más de dos años de trabajo permanente en la implementación de las acciones.
El canal online seguirá creciendo y tomando mayor protagonismo, es donde seguiremos realizando nuestros esfuerzos para asegurar nuestra cartera de clientes. También seguiremos conociendo en forma más profunda y detallada a nuestros clientes, lo que ha sido la clave para salir de la masividad y pasar a la precisión actual de nuestra comunicación.

1 comentario

Archivado bajo Marketing Relacional

Una respuesta a “Casos Marketing Relacional – Mercado Automotriz 1

  1. Esteban

    Felicidades.
    Aprovecho de preguntar si es posible crear fidelidad de clientes solo con la entrega de un buen servicio.

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