Fidelizar no se limita a un programa

A continuación, algunos puntos que reuní, de diferentes fuentes, sobre fidelización y programas de lealtad. Diferencias entre ambos conceptos, y cómo innovar en los programas de fidelización.

Una cosa es la fidelización y otra muy distinta son los llamados “programas de fidelización”, término que engloba los Programas de Puntos, Programas de Recompensa, Multinivel, etc. En el primer caso se trata de un desafío que excede al area de marketing y que incolucra a todos los puntos de contacto de la empresa con el cliente, como por ejemplo el Servcio Post-Venta, Call Center, Fuerza de Venta y por supuesto el mismo servicio o producto que ofrece la empresa. Por otra parte están los Programas de Fidelización, que son herramientas que pueden ser muy valiosas y recomendables pero de alcance limitado, y que -seamos honestos- no tienen una incidencia demasiado significativa en el “barometro” de la lealtad.

Las novedades en los Programas de Fidelizacion vienen marcados por los avances en la tecnología, en particular en materia de personalización de los servicios. Si bien esto no es ninguna novedad, hoy más que nunca la tecnologia permite a casi cualquier empresa conocer cliente por cliente sus gustos y preferencias, lo que la capacita -en teoría- a ofrecele y un servicio muchos más “a medida”. Una experiencia interesante en este sentido es la que esta realizado la gente de Popego (www.popego.com), un portal que a través de datamining e inteligencia artificial selecciona los artículos y noticias que mejor se adaptan al perfil de cada usuario.

Para innovar en la Fidelización hay que hacer una redefinición dentro de la empresa del concepto de atención y servicio a los clientes, para poder sentar unas bases sólidas en las que se sustente todo el sistema.

Para ser claro en mis planteamientos, lo presentaré en puntos muy concretos y siguiendo pasos a seguir para conseguir el objetivo deseado.

1. Localizar “todos” los puntos de contacto entre la organización y el cliente.

2. Preparar un Marketing interno adaptado a cada uno de los puntos de contacto detectados, en el que se tenga en cuenta la posición dentro del ciclo de vida del cliente de ese contacto, para adaptarlo lo más posible a las necesidades que se puedan plantear.

3. Darles las herramientas de “Marketing interno” y “Empowerment” para poder aplicarlas a todos aquellos miembros de la organización que puedan tener contacto directo o indirecto con los clientes.

4. Contar con una “plataforma tecnológica” que permita registrar en el historial de los clientes todos los contactos establecidos, así como el resultado de los mismos, para permitir que el “conocimiento” fluya dentro de la organización.

5. La misma plataforma tecnológica servirá para registrar todas las interacciones del cliente con la organización, lo que permitirá registrar, pautas de consumo, como: horarios de compras, productos más demandados, compras no habituales, etc.

6. Contar con un potente generador de cuadros de mandos que permita aplicar “Business Intelligence” al proceso de estudio de los clientes, para detectar nuestro 80/20 y poder preparar acciones encaminadas a cada uno de los dos grupos.

7. Tener siempre presente que lo que un cliente más desea es que “se le reconozca” y que “se le valore”.

8. Establecer un programa de fidelización en el que se combinen todos los elementos comentados.

9. El programa de fidelización tendrá éxito siempre y cuando se permita a los clientes participar en él como sujetos activos.

10. El programa de fidelización NO se ha de plantear como una prolongación de la acción comercial, sino como un elemento de relaciones con el cliente y una herramienta de “marketing emocional”, buscando crear el vínculo de “pertenencia” por parte del cliente.

 

 

 

1 comentario

Archivado bajo Marketing Relacional

Una respuesta a “Fidelizar no se limita a un programa

  1. Estoy de acuerdo en la búsqueda del vínculo emocional. Me atrevo a añadir que dicho vínculo ha de buscarse sólo con los mejores clientes, ya que no es posible ni rentable tratar de fidelizar a todos tus clientes.
    Un saludo!

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