Programas de Fidelización | Qué es fidelizar, objetivos y beneficios

Fidelidad NO es :
• Tratar que me compren a cambio de premios o incentivos.
• Tratar de obtener el ROI del programa de fidelización según las ventas a corto plazo.
• Tratar de obtener un rendimiento comercial de cada acción que realice, con visión cortoplacista
• Tratar a todos los clientes por igual presuponiendo que tienen las mismas necesidades.
• Tratar de imponer sin preguntar qué necesita y qué quiere nuestro cliente.

No es, en definitiva, “ hacer promociones u obtener una compra puntual incentivada”.

Beneficios de los programas de fidelización

1- Centrarse en obtener un conocimiento más profundo de sus clientes, no sólo compras repetidas.

2- Los estudios indican que si una empresa logra reducir en un cinco por ciento la tasa de deserción de sus mejores clientes, puede incrementar su rentabilidad hasta en un 85 por ciento.

3- Identificar mejor los prospectos en una campaña de captación de nuevos clientes.

4- Llevar a niveles más altos a sus clientes en su “escala de compras”.

5- Eliminar de forma inteligente a sus clientes menos rentables.

6- Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.

7- Identificar patrones de comportamiento que le indiquen cuándo sus clientes están por abandonarle.

8- Incrementar la retención de clientes y el valor de vida de sus clientes.

9- Construir una verdadera relación con sus clientes.

10- Responder con mayor rapidez y de forma más inteligente a los desafíos de la competencia.

11- Mejorar su portafolio de productos, su selección de inventarios y su disponibilidad.

12- Mejorar los planogramas de los puntos de ventas y la planificación de las tiendas.

12- Reducir los costes promocionales y de publicidad.

13- Identificar las mejores áreas para la localización de nuevos puntos de venta.

14- Incrementar la rentabilidad tanto de las tiendas como de cada cliente.

15- Elaborar una oferta que sus mercados no puedan rechazar.

16- Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo.

17- Influir en la elasticidad de las decisiones de compra de sus clientes.

18- Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.

19- Predecir las tendencias de lealtad y abandono mediante datos demográficos.

20- Incrementar la participación en las compras de cada cliente (share of wallet).

21- Promocionar la marca con el fin de construir vínculos emocionales y mayor lealtad.

22- Convertir la empresa en una organización realmente centrada en los clientes.

23- Reorientar la actividad de marketing hacia la gestión 1-por-1 de los clientes.

24- Utilizar la información sobre los niveles de lealtad de los clientes para la toma inteligente de decisiones de negocios.

25- Incrementar la velocidad de penetración en los mercados.

26- Construir una base de datos de clientes que contribuya a la rentabilidad.

27- Eliminar problemas tecnológicos en la plataforma de CRM.

Implantar programas de fidelización cuando la empresa en su conjunto no está orientada al cliente, lleva a esos enfoques distorsionados de los programas de fidelización. O, dicho de otra manera, una estrategia de fidelización de clientes no puede pasar o limitarse a un programa (la mayoría de acumulación de puntos): implica un cambio de cultura que afecta de forma más profunda a la empresa.

Uno de los principales problemas de diagnóstico en los programas de fidelización de clientes, se produce en la falta de rigurosidad por parte de la empresa, para dar respuesta a las siguientes preguntas fundamentales o Core Questions?: ¿Quién es el Cliente?; ¿Cómo Compra?; ¿Cuándo Compra y/o Consume y/o usa?; ¿Para Qué Compra?; ¿Dónde Compra?; ¿Por Qué Compra?; ¿Cuánto Compra y/o Consume y/o Usa? etc…En definitiva estas empresas caen en un error fundamental de Marketing: El NO conocer en Profundidad su Mercado Objetivo.

Gran parte del éxito radica en el CONOCIMIENTO que tengamos de nuestros clientes, y la explotación que hagamos de esos datos. A partir de ahí podremos plantearnos estrategias de fidelización.

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