Gestion de crisis

Hace unas semanas una australina me pidió información sobre comunicación y gestión de crisis. No tenía mucho para aportarle. Desde entonces estuve viendo un poco al respecto y encontré esto. Una tesis doctoral que puede resultar interesante porque toca el tema pero a partir de tres casos… no leí las trescientas y pico de páginas (y por lo que vi “por arriba” parece tener mucho de lo que ya conocemos) pero, repito, me pareció útil “tomarnos un café” con el ejemplo de tres empresas.

Para el próximo café, voy a mandar información sobre los Issues Management. Si bien surgieron a partir de situaciones de crisis, encontré por ahí que el issue management “ha sido un concepto estudiado al margen de la gestión de la comunicación en momentos de crisis y considerado como una disciplina independiente…”. Lo googlee y me encontré con detodo, incluso con un software ¡! (para tener en cuenta los CRM guys si el día de mañana el negocio les queda chico o si quieren ofrecer más y mas cosas).

Como agregado, lo que me pareció más interesante (será chatura?) del documento que comparto es la página de agradecimientos. En general, tengo una debilidad por esas dos líneas de dedicatoria en los libros… tanto que podría darme por hecha incluso sin leer después el libro mismo, e imaginar por unos momentos esa “vida de los otros” mencionados ahí. En el caso de la tesis doctoral que les paso, me sorprendió porque fueron muchas líneas en cuestión, el sueño de Marina. Lo cual me llevó a recordar un librito que escribió una tal, mi Mamá, hace dos años, donde fui una de las protagonistas de las líneas de dedicatoria… no figuraba mi nombre, pero ahí estaba yo escondida en el “y mis hijos, principales destinatarios de este libro”. Fue como si hubieran escrito un libro sobre mi vida jaja. ¿Quién necesita una biografía después de haber sido incluído en una página de dedicatorias o agradecimientos? Y más cuando el resultado sería una biografía feliz, porque en estos espacios somos todos buenas personas, nos queremos y amamos. Es injusto después de todo. Para pensar, y el próximo libro que escriban, dedicarlo a cada una de las personas que no les hicieron pasar los mejores momentos de sus vidas… aunque sin dar nombres, que su historia se conozca!

Va el resumen:

Tanto la gestión y comunicación de crisis se han vuelto cada vez más importantes en la vida organizacional. Ahora sabemos que las crisis ocurren a todos los niveles y que sus repercusiones pueden ser fatales. Años atrás su solución era prevista únicamente con un Plan de Comunicación de Crisis, el cual sigue siendo una pieza importante durante el proceso, pero que, sin embargo, ya no puede ser considerarlo la solución a todos los problemas de la organización. En esta tesis se han escogido tres casos de crisis: Baxter, el Prestige y el mercado Hidalgo. El primero, representa a una multinacional con un historial positivo y que en el verano de 2001 se enfrentó a la muerte de 53 personas en 11 países a causa de sus dializadores. El segundo caso, es la crisis sufrida por el gobierno español tras el hundimiento del petrolero que dejó una inmensa marea negra en las costas de Galicia. El tercer caso es una crisis privada con consecuencias en lo público. Un incendio la víspera de año nuevo desveló una red de sobornos y permisos fraudulentos que pueden considerarse el verdadero motivo de la tragedia. De estos casos han surgido temas como la Gestión de Conflictos Potenciales, la Gestión de Riesgos y la Responsabilidad Social Corporativa que consideramos elementos que no pueden ser ignorados por ninguna organización en el proceso de planificación de crisis. Igualmente se describen algunas de las teorías más importantes en materia de gestión y comunicación de crisis, que a pesar de no ser el objetivo principal de esta tesis nos proporcionan una referencia de cómo se puede resolver una crisis. Dentro de estas, la que más nos interesa es la Aproximación simbólica (AS), desarrollada por Coombs y Holladay. Esta teoría busca relacionar el tipo de crisis con un tipo especifico de técnica y los factores que influyen en ella. Así, se busca que la organización sea capaz de identificar familias de crisis, prepararse contra ellas y aplicar estrategias de comunicación específicas a cada grupo con el fin de solucionar la crisis lo mejor posible y que las consecuencias sean menores tanto en el ámbito económico como en el de la imagen y la reputación. Por lo tanto, los casos de Baxter, el Prestige y el mercado Hidalgo son analizados bajo esta perspectiva y se describen las estrategias utilizadas (sus aciertos y sus errores) al tiempo que se contrastan con las estrategias de comunicación sugeridas por la AS. Finalmente, se propone un modelo de gestión y comunicación de crisis, desarrollado a partir de los procesos expuestos a lo largo de esta investigación

Deja un comentario

Archivado bajo Comunicación, Comunicación Interna, Comunicación Política, Estrategia, Management, PR

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s