Periodismo basado en eventos

Retransmito una idea para el futuro de las noticias, que levanté del blog del periodista Adam Westbrook: “event based reporting”.

Me pareció interesante (la idea) en este contexto (en la puerta del 2010) en que se habla -o se piensa- en el futuro del periodismo… no ya desde el debate pobre y chato de si periodistas o ciudadanos colaborativos, sino a partir de la interacción de los periodistas con los medios colaborativos y de su desempeño profesional en el marco de un periodismo en tiempo real… En este sentido podríamos estar hablando ahora del twitter journalism. Pero el texto a continuación aborda tanto a la tecnología (medio) como a la flexibilidad que ésta le aporta a la práctica del periodismo y al sistema mediático.

Espero que os resulte interesante.

Ideas 003: event based reporting

The Berlin Project

By: Alex Wood, Sheena Rossiter, Marcus Gilroy-Ware, Dominique Van Heerden, Marco Woldt

The five people behind the Berlin Project are the perfect example of young journalists refusing to be battered by economic storms, or waiting for journalism to sort itself out. When many recent graduates would have been preparing themselves for another 3-week unpaid internship at some dodgy music mag, or scouring the papers for PR jobs, these guys decided to go do some journalism instead.

It takes a fair bit of chutzpah to fly yourself out to Germany to cover the Berlin Wall anniversary with no real audience and not much financial backing. But they did, and you can see the results on their website.

Under the banner “journalism like you never thought possible” they went into Berlin under the radar covering the unofficial story. The site is a real multimedia mash too with audio, video packages, mobile video and photographs rolled into one.

Something lots of the big boys talk about all the time, but rarely produce themselves.

This aside, I’ve labelled the Berlin Project as an example of event-based reporting, a different angle on journalism, and one perhaps with commercial possibilities?

The Berlin Project was about one event, and offering in-depth coverage of that time defined moment. It is nothing new of course, we’re all used to ’special coverage’ of the Olympics, elections, and remembrance services in the mainstream media.

But until now, they’ve been an extension of larger broadcasters or papers.

I think the advantage of the Berlin Project is its size (small, nimble) and therefore flexibility. They were also able to work cheaply, getting footage on iPhones and editing it quickly with iMovie. All told, a valuable alternative to mainstream coverage.

And I wonder for a second whether there’s a business model here too? Imagine being commissioned to cover all sorts of awesome events, because its what you do really well. It’s not a traditional niche, but hey- a niche is a niche right?

The Berlin Project team were able to get backing from Reuters  and do some business with smaller sites and Alex reckons they’ll break even, all told. Not bad for a pilot project. And there could be plans for more events coverage in 2010.

And even if you don’t like the idea, these guys have shown what’s possible when you just get off your ass and do something.

CRM a la manera correcta

A continuación, un articulo publicado en 2004 por Harvard Business Review, que hoy cuatro años después considero sigue siendo interesante. A partir de casos de empresas que han implementado el CRM con y sin éxito, habla sobre cuándo y cómo invertir en la herramienta. Incluso cita casos en los que conviene no implementarlo o hacerlo para algunas áreas específicas antes que para toda la empresa.

Además, los autores sintetizaron las experiencias de empresas líderes en la implementación de CRM en cuatro preguntas que toda empresa debería hacerse al lanzar un CRM. ¿Se trata de un problema estratégico? ¿El sistema pone foco en la zona de dolor? ¿Necesitamos datos perfectos? ¿Cuál es la manera correcta de expandir la implementación inicial? Las preguntas reflejan un nuevo realismo acerca de cuándo y cómo desplegar el CRM para una mejor ventaja.

Para acceder al artículo en pdf, hacer clic aqui.

Cuatro pasos para enfrentar la presión y renovarse con entusiasmo

Por: Annie McKee | Harvard Business Review América Latina

Era imposible no asombrarse al ver saltar con la garrocha a Jenn Stuczynski en los Juegos Olímpicos. Ella sólo había estado compitiendo durante 4 años y aun así volvió a casa con una medalla de plata. De modo que fue muy impactante escuchar a su coach reprendiéndola por no ganar la medalla de oro contra Yelena Isinbayeva (posiblemente la mejor garrochista en la historia de las Olimpiadas, quien ganó la competencia batiendo dos veces el record mundial).

“Supongo que no te interesaba lo suficiente”, era el tono. Después de enumerar sus defectos, él simplemente se dio vuelta y volvió a hablar por celular. ¿Qué diablos estaba ocurriendo? ¿Su objetivo era inspirarla? ¿Desafiarla? ¿Humillarla?

Lo más probable es que esto no tuviera nada que ver con ella o con su desempeño. El comportamiento de Rick Suhr podría haber estado relacionado 100% con él.

¿Qué sucedió? ¿Una furia de esteroides? ¿Un perdedor irritado? Existe otra explicación, al parecer más benigna, pero igual de nociva. Los líderes que viven con estrés de poder –presión crónica e intensa provocada por las responsabilidades, crisis y exigencias– pueden fácilmente caer en lo que se conoce como el “síndrome del sacrificio”. Es decir, trabajamos en exceso, nos agotamos y perdemos nuestra eficacia.

Sabemos por la neurociencia y la psicología que cuando las personas experimentan estrés crónico, el funcionamiento cognitivo disminuye y nos enfermamos con más frecuencia. Ya no vemos el panorama general y tomamos malas decisiones. Nuestra auto-conciencia se reduce, la empatía escasea y la auto-gestión se ve comprometida. Perdemos las competencias emocionales y sociales que nos permiten ser líderes exitosos.

Paradójicamente, los mejores líderes son los más susceptibles al síndrome del sacrificio. ¿Por qué? Porque toman sus responsabilidades seriamente. Se preocupan, se esfuerzan, se exigen aún más. ¿Y usted? ¿Es usted como Rick Suhr, un poco al filo, listo para caer en comportamientos que usted sabe que no funcionarán?

Hay mucho que usted puede hacer al respecto. Pero primero, usted debe superar la fantasía de que unas lindas vacaciones de verano van a arreglar todo. No sucederá. Usted volverá al entorno de trabajo sin pausas. Las mismas presiones están ahí. Y no desaparecerán.

Siguiente paso: admítalo, usted no es un súper héroe y nunca lo será. Cierto, usted es fuerte, resiliente e inteligente. Bien. Aproveche esos dones. Pero hay algo más que debe hacer. Necesita interrumpir el síndrome del sacrificio con una renovación verdadera. Debe incorporar prácticas regulares en su vida diaria que provoquen una renovación psicológica y física. Es tan importante como comer, dormir y respirar. He aquí cómo comenzar:

1. Escuche los silenciosos llamados de atención de la vida. Tal vez sus llamados de atención no son tan dramáticos como algunos que he visto, como por ejemplo, los quiebres matrimoniales, las carreras estancadas. Pero quizás usted ya no se ríe tanto como antes, ha dejado de ir al gimnasio o no hace las cosas que más disfruta. ¡Escuche! Tome algunas medidas de ajuste ahora.

2. Practique la plena conciencia. Preste atención a sus pensamientos, cuerpo, corazón y espíritu. Esto no lo logrará por accidente. La mayoría de nosotros necesitamos desarrollar y luego practicar el arte de la reflexión. Trate de encontrar unos cuantos minutos para estar tranquilamente a solas cada día, aunque sólo sean cinco minutos antes de levantarse por las mañanas, en el camino hacia su trabajo, o un momento de quietud en el parque.

3. Encuentre esperanza. La esperanza es una fuerza poderosa. De hecho, a nivel neurológico nos ayuda a contrarrestar los efectos negativos de las presiones y cargas de la vida. La esperanza –una imagen de un futuro positivo y viable– nos inspira a indagar profundamente, a encontrar la fuerza para movernos en la dirección de nuestros sueños. Entonces, imagine su vida en diez años más: ¿qué estará haciendo? ¿Quién estará compartiendo su vida con usted? ¿Qué capturará su pasión?

4. Practique la compasión. Céntrese en las necesidades y deseos de las personas alrededor suyo. Actúe sobre lo que observa, haga algo para apoyar a los demás para que alcancen sus metas. Haga que el día de otra persona sea mejor. Al igual que la esperanza, la compasión genera emociones positivas que a su vez fomentan la renovación.

El cambio comienza con usted. Y cuando se vincula con un resultado significativo –como una vida vibrante– el cambio puede ser emocionante y divertido. Comience con cosas pequeñas, pero comience. Valdrá la pena.

Fidelizar no se limita a un programa

A continuación, algunos puntos que reuní, de diferentes fuentes, sobre fidelización y programas de lealtad. Diferencias entre ambos conceptos, y cómo innovar en los programas de fidelización.

Una cosa es la fidelización y otra muy distinta son los llamados “programas de fidelización”, término que engloba los Programas de Puntos, Programas de Recompensa, Multinivel, etc. En el primer caso se trata de un desafío que excede al area de marketing y que incolucra a todos los puntos de contacto de la empresa con el cliente, como por ejemplo el Servcio Post-Venta, Call Center, Fuerza de Venta y por supuesto el mismo servicio o producto que ofrece la empresa. Por otra parte están los Programas de Fidelización, que son herramientas que pueden ser muy valiosas y recomendables pero de alcance limitado, y que -seamos honestos- no tienen una incidencia demasiado significativa en el “barometro” de la lealtad.

Las novedades en los Programas de Fidelizacion vienen marcados por los avances en la tecnología, en particular en materia de personalización de los servicios. Si bien esto no es ninguna novedad, hoy más que nunca la tecnologia permite a casi cualquier empresa conocer cliente por cliente sus gustos y preferencias, lo que la capacita -en teoría- a ofrecele y un servicio muchos más “a medida”. Una experiencia interesante en este sentido es la que esta realizado la gente de Popego (www.popego.com), un portal que a través de datamining e inteligencia artificial selecciona los artículos y noticias que mejor se adaptan al perfil de cada usuario.

Para innovar en la Fidelización hay que hacer una redefinición dentro de la empresa del concepto de atención y servicio a los clientes, para poder sentar unas bases sólidas en las que se sustente todo el sistema.

Para ser claro en mis planteamientos, lo presentaré en puntos muy concretos y siguiendo pasos a seguir para conseguir el objetivo deseado.

1. Localizar “todos” los puntos de contacto entre la organización y el cliente.

2. Preparar un Marketing interno adaptado a cada uno de los puntos de contacto detectados, en el que se tenga en cuenta la posición dentro del ciclo de vida del cliente de ese contacto, para adaptarlo lo más posible a las necesidades que se puedan plantear.

3. Darles las herramientas de “Marketing interno” y “Empowerment” para poder aplicarlas a todos aquellos miembros de la organización que puedan tener contacto directo o indirecto con los clientes.

4. Contar con una “plataforma tecnológica” que permita registrar en el historial de los clientes todos los contactos establecidos, así como el resultado de los mismos, para permitir que el “conocimiento” fluya dentro de la organización.

5. La misma plataforma tecnológica servirá para registrar todas las interacciones del cliente con la organización, lo que permitirá registrar, pautas de consumo, como: horarios de compras, productos más demandados, compras no habituales, etc.

6. Contar con un potente generador de cuadros de mandos que permita aplicar “Business Intelligence” al proceso de estudio de los clientes, para detectar nuestro 80/20 y poder preparar acciones encaminadas a cada uno de los dos grupos.

7. Tener siempre presente que lo que un cliente más desea es que “se le reconozca” y que “se le valore”.

8. Establecer un programa de fidelización en el que se combinen todos los elementos comentados.

9. El programa de fidelización tendrá éxito siempre y cuando se permita a los clientes participar en él como sujetos activos.

10. El programa de fidelización NO se ha de plantear como una prolongación de la acción comercial, sino como un elemento de relaciones con el cliente y una herramienta de “marketing emocional”, buscando crear el vínculo de “pertenencia” por parte del cliente.

 

 

 

Dime con quien andas… y te diré si serás mi cliente

Se habla mucho de las redes sociales, su impacto, cuestiones legales sobre la privacidad de la gente, teorías conspirativas, problemas reales, organizaciones y movimientos que han surgido a partir de esos problemas, educación, acceso de los menores, etc. Siempre aboradado el tema en línea al usuario o protagonista que se mueve y deja sus datos/rastros en los social media. Sin embargo, el “cuidado con lo que decís, subís o hacés” hay quienes lo han dejado un poco de lado para centrarse en el “dime con quién andas”.

Me pareció interesante una nota publicada hoy en Fast Company sobre los social media, ligándolos a una estrategia de data mining en la cual no importa tanto la informacion que uno deja sobre uno mismo en las redes sociales como el comportamiento de su red de contactos.. Se trata de una empresa de data mining, Rapleaf, que propone mirar el comportamiento de los amigos de un prospecto para definirlo o no como posible cliente. Hoy no sos sólo tu perfil en Facebook o LinkedIn sino toda tu lista de amigos, quiénes son y qué hacen.

How Rapleaf Is Data-Mining Your Friend Lists to Predict Your Credit Risk

BY Lucas Conley | Fast Company | Mon Nov 16, 2009 at 7:40 AM

By now, you probably already know your behavior on social networking sites like Twitter and Facebook can get you fired, evicted, and even arrested–but what about your friends’ behavior?

They say you can tell a lot about a person by the company they keep. Joel Jewitt is inclined to agree.

Upon reviewing your social networking friend list, Jewitt and his colleagues at the San Francisco-based data-mining firm Rapleaf say they can help predict which ads you’ll pay attention to and whether or not you’re a worthwhile risk for a credit card or a loan–all without hacking into any accounts or breaking any laws.

“Who you hang around with has empirical implications with how you behave,” says Jewitt, Rapleaf’s vice president of business development. “This is a new type of information. It’s still an evolving science, but the results have been positive.”

Rapleaf is one of a multitude of innovative start-ups currently driving the burgeoning social media monitoring (SMM) space. Going by names like Trendrr, Trackur, and Sentiment Metrics, SMM firms use sophisticated algorithms to collect and analyze the vast amount of personal data consumers leave in their online wake. Post a comment about a book on Amazon? Review a restaurant on Yelp? Rapleaf’s computers analyze your words and file them away in your “social graph.”

The mother lode of personal data comes from sites like Twitter, Facebook, and MySpace–virtual bazaars of user-generated content where status updates, pictures, and any other political, religious, or sexual information not specifically deemed private is accessible to all. Most of it is useless junk–silly status updates and comment streams littered with emoticons and acronyms–but in the world of SMM, there’s no such thing as TMI.

Until recently, such data has largely been applied towards “reputation management,” helping brands, advertising agencies, and public relations firms hear what we’re saying about them. But as the volume of consumer data has grown, and the technology employed to gather, sift, and analyze it has advanced, organizations are turning the tables, asking what the data says about us. There is mounting evidence suggesting that your friends influence everything from your weight to your happiness. Researchers at Victoria University recently proposed using SMM “to identify and monitor bloggers who are depressed and may be at risk of suicide, self harm or harming others.” Even the CIA and NSA have reportedly made forays into SMM in the interest of national security.

As one might expect, SMM presents the greatest potential value to those who do business online–a fact that hasn’t escaped the attention of some major names. Google and Microsoft have each announced SMM services of their own, dubbed Social Search and Looking Glass, respectively. And despite the unforgettable uproar over Facebook’s Beacon, and a related class-action lawsuit where the company was ordered to pay $9.5 million to a nonprofit privacy foundation, Facebook just launched “Friends of Connections,” a service that enables brands to serve up ads to the friends of fans.”It’s only logical that marketers would be looking for value in that information,” says Jim Dempsey, vice president for public policy at the Center for Democracy and Technology. “The question is does the consumer have some awareness and control about what’s being collected?”

The CDT is just one of a growing number of privacy advocates and government regulators monitoring the social media monitors. In February, FTC Commissioner Jon Leibowitz sent a tremor through the online advertising industry when he noted that the commission’s revised set of voluntary principles may represent the “last clear chance to show that self-regulation can–and will–effectively protect consumers’ privacy.” On November 5, the U.S. Judiciary Committee passed two bills (the Personal Data Privacy and Security Act and the Data Breach Notification Act) that would increase penalties for data theft and broaden consumers’ privacy rights as they pertain to information collected and distributed by “commercial data brokers.”

Jewitt emphasizes that Rapleaf only aggregates publicly available information, and that consumers can opt out or register “to discover what information about you is available online and to edit your Internet footprint”–though he stresses that Rapleaf is ultimately making ecommerce faster, cheaper, and easier for consumers and businesses alike.

By accessing its database of 378,968,953 consumer email profiles, banks, retailers, and anti-fraud firms (all of which are counts among its clients) Rapleaf can quickly confirm legitimate customers and weed out scammers, cutting verification costs and improving the user experience. “Companies spend as much as $100 getting customers to their site. The goal is to filter out the bad people and keep as many good people as possible,” Jewitt says. “If a customer’s email address is attached to three or four social networking sites with 300 friends, the email likely isn’t fake and the retailer can put that person in the ‘good’ pile.”

Beyond simply helping verify your identity, Rapleaf claims information about your friends’ behavior can be used to better predict your behavior. For one company, Rapleaf adapted ads based on friends’ responses, ultimately tripling the click-through rate. Rapleaf’s Web site even suggests that clients “use friend networks to enhance … credit scoring.” Jewitt explains: “Say someone would have been rejected for a credit card, but their social graph says their friends are good payers. Instead of saying ‘Rats, we couldn’t give this guy the card,’ they’ll be approved.”

It’s a compelling example, but with 70% of U.S. consumers claiming they “definitely would not” allow advertisers to track their online behavior–even if they remained anonymous–its unlikely consumers will react favorably to businesses monitoring and ranking their social “footprints.” According to the CDT’s Dempsey, further oversight is inevitable, and will likely lead to more transparency. Ultimately, however, Dempsey believes consumers get what they pay for.

“Social networking is part of the advertising-supported Internet,” he says. “It’s one of the free services we all enjoy. Now people are becoming aware there is a cost.”

 

Leading up: How to manage your boss

By Mark Tutton, CNN

Executive Education | November 10, 2009 — Updated 1543 GMT (2343 HKT)

London, England (CNN) — These days there’s no such thing as a safe job, but one way to improve your chances of staying employed is by “managing up,” experts say.

Managing up means taking the initiative in showing leadership at work. “Ask not what your manager can do for you, but what you can do for your manager,” is the guiding principle.

Professor Allan Cohen of Babson College, Massachusetts, is the author of “Influence without Authority.” He told CNN, “If you can help your boss be more productive, it’s good for the organization and it’s good for you.”

And if you’re being proactive in helping your boss and your organization, your contributions won’t go unnoticed.

Mariette Edwards, Executive Coach with Star Maker Coaching, based in Georgia, in the U.S., told CNN, “Managing up can be a differentiator between you and others, especially now there’s a chance that your name may be on that layoff list.

“The person who is looking out for their boss and showcasing what they can do for the company is less likely to be on that list.”

So how do you go about managing your manager?

1. Understand your boss

Ask yourself, what makes your boss tick at work? Is it control and predictability, or exciting ideas and new initiatives?

“First, you have to understand what’s important to your boss, what they care about, and what they wake up in the night worrying about,” said Cohen.

But you don’t have to go foraging through your boss’s trash to find clues to their psychological makeup. What your boss says and does will tell you all you need to know.

“Pay attention to the person you work for, because that person is telling you an awful lot about how to work with them,” Edwards told CNN.

2. Lead from the middle

You many not be the boss, but that doesn’t mean you can’t think like one.

John Baldoni is a leadership development consultant and author of “Lead your Boss: The Subtle Art of Managing Up.” He told CNN he prefers the term “leading up” to managing up.

“Leading up means adopting the perspective of a CEO with the authority of a middle manager,” said Baldoni.

“Look for opportunities to effect positive change, grow the business, or get more out of the team. Think holistically about how your actions as a middle manager can affect the whole organization.”

3. Build credibility

You won’t be able to influence your manager unless you are credible, and the way to build credibility is by being good at your job, says Cohen.

Baldoni told CNN, “If you are someone who can get things done and your colleagues and bosses trust you, they will know you are a positive influence and they will come to you.”

4. It’s not about you

Managing up may be good for your career, but it’s not about brown nosing — it’s about doing what’s right for your organization.

“Some people think managing up is sucking up, but it’s not,” Edwards told CNN. “Yes, it ends up having a tremendous impact on your own PR, but you have to put other people first, and that’s something a lot of people don’t understand.”

Cohen agrees. “People listen more to what you’re saying if they think you actually care about them and are interested in their general welfare,” he said.

5. Take action

It’s not enough to just turn up for work and wait for your manager to lead. You need to be proactive in your relationship towards your manager, and your organization as a whole.

“Act upon what it is that needs to be done,” said Baldoni. “Initiate a new program, take a lead in product development, perhaps the reorganization of a business.

“Be front and center on an issue that will benefit not simply yourself, but the whole organization.”

6. Dealing with a difficult boss

Edwards says that dealing with a difficult boss is sometimes just a matter of communicating in a way they understand. Technical people respond to hard data, creative types prefer hearing about big ideas. But some bosses just won’t respond to leadership from below.

“Not everybody can be managed or led up,” Baldoni told CNN.

“A bully boss will feel threatened by anyone who is showing initiative. I would not advise anyone to try to lead a bully boss.”

Programas de Fidelización | Qué es fidelizar, objetivos y beneficios

Fidelidad NO es :
• Tratar que me compren a cambio de premios o incentivos.
• Tratar de obtener el ROI del programa de fidelización según las ventas a corto plazo.
• Tratar de obtener un rendimiento comercial de cada acción que realice, con visión cortoplacista
• Tratar a todos los clientes por igual presuponiendo que tienen las mismas necesidades.
• Tratar de imponer sin preguntar qué necesita y qué quiere nuestro cliente.

No es, en definitiva, “ hacer promociones u obtener una compra puntual incentivada”.

Beneficios de los programas de fidelización

1- Centrarse en obtener un conocimiento más profundo de sus clientes, no sólo compras repetidas.

2- Los estudios indican que si una empresa logra reducir en un cinco por ciento la tasa de deserción de sus mejores clientes, puede incrementar su rentabilidad hasta en un 85 por ciento.

3- Identificar mejor los prospectos en una campaña de captación de nuevos clientes.

4- Llevar a niveles más altos a sus clientes en su “escala de compras”.

5- Eliminar de forma inteligente a sus clientes menos rentables.

6- Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.

7- Identificar patrones de comportamiento que le indiquen cuándo sus clientes están por abandonarle.

8- Incrementar la retención de clientes y el valor de vida de sus clientes.

9- Construir una verdadera relación con sus clientes.

10- Responder con mayor rapidez y de forma más inteligente a los desafíos de la competencia.

11- Mejorar su portafolio de productos, su selección de inventarios y su disponibilidad.

12- Mejorar los planogramas de los puntos de ventas y la planificación de las tiendas.

12- Reducir los costes promocionales y de publicidad.

13- Identificar las mejores áreas para la localización de nuevos puntos de venta.

14- Incrementar la rentabilidad tanto de las tiendas como de cada cliente.

15- Elaborar una oferta que sus mercados no puedan rechazar.

16- Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo.

17- Influir en la elasticidad de las decisiones de compra de sus clientes.

18- Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.

19- Predecir las tendencias de lealtad y abandono mediante datos demográficos.

20- Incrementar la participación en las compras de cada cliente (share of wallet).

21- Promocionar la marca con el fin de construir vínculos emocionales y mayor lealtad.

22- Convertir la empresa en una organización realmente centrada en los clientes.

23- Reorientar la actividad de marketing hacia la gestión 1-por-1 de los clientes.

24- Utilizar la información sobre los niveles de lealtad de los clientes para la toma inteligente de decisiones de negocios.

25- Incrementar la velocidad de penetración en los mercados.

26- Construir una base de datos de clientes que contribuya a la rentabilidad.

27- Eliminar problemas tecnológicos en la plataforma de CRM.

Implantar programas de fidelización cuando la empresa en su conjunto no está orientada al cliente, lleva a esos enfoques distorsionados de los programas de fidelización. O, dicho de otra manera, una estrategia de fidelización de clientes no puede pasar o limitarse a un programa (la mayoría de acumulación de puntos): implica un cambio de cultura que afecta de forma más profunda a la empresa.

Uno de los principales problemas de diagnóstico en los programas de fidelización de clientes, se produce en la falta de rigurosidad por parte de la empresa, para dar respuesta a las siguientes preguntas fundamentales o Core Questions?: ¿Quién es el Cliente?; ¿Cómo Compra?; ¿Cuándo Compra y/o Consume y/o usa?; ¿Para Qué Compra?; ¿Dónde Compra?; ¿Por Qué Compra?; ¿Cuánto Compra y/o Consume y/o Usa? etc…En definitiva estas empresas caen en un error fundamental de Marketing: El NO conocer en Profundidad su Mercado Objetivo.

Gran parte del éxito radica en el CONOCIMIENTO que tengamos de nuestros clientes, y la explotación que hagamos de esos datos. A partir de ahí podremos plantearnos estrategias de fidelización.

Una aproximacion a los programas de fidelización

A continuación algunos puntos que reuní de diferentes artículos (Fast Company, Harvard Business Review y blogs especializados)

PROGRAMAS DE MEMBRESÍA | QUÉ DEBEN TENER Y CÓMO PLANIFICARLOS

 -          Efecto directo o indirecto (ejemplo: GM tiene un esquema mediante el cual el cliente puede ahorrar para comprarse un nuevo 0km)

-          Percepción de valor, como por ejemplo dinero en efectivo.

-          Tiempo de recompensa: cuando la recompensa se demora, menos poder/efecto tiene esa recompensa (el cliente no termina percibiéndola nunca ni a su valor). Por ende, menos efecto en la motivación del cliente.

• Recompensa instantánea: sugerida para aumentar las ventas del corto plazo.
• Recompensa tardía: para lealtad de largo plazo (sin embargo, la recompensa debe ser implementada inmediatamente después de la adquisición para que el cliente no pierda la motivación)

 CÓMO DISEÑAR UN EFECTIVO PROGRAMA DE FIDELIZACION

 -          Asegurarse de que realza la proposición de valor del producto o servicio

-          Asegurarse de que el programa se costea en su totalidad

-          Asegurarse de que maximice la motivación del cliente para comprar nuevamente

-          Considerar las condiciones del mercado al momento de planificar el programa.

-          Determinar si el cliente percibe el valor de los beneficios (si es más alto que el costo). Esto

 FUNDAMENTOS DE LOS PROGRAMAS DE MEMBRESÍA

 -          No siempre son herramientas poderosas para aumentar el market share; de hecho, la mayoría no lo hace.

-          La razón clave de un programa de lealtad es lograr la DIFERENCIACIÓN y darle a la gente una razón para volver a la marca.

-          El mismo programa de fidelización (en sí) debe ser usado para conocer a los clientes: cuánto gastan, a qué tipo de promociones responden y qué cosas valoran. Por eso, deben usarse para recolectar y analizar esa información con el fin de identificar a los clientes que uno considera importantes y targetizarlos con beneficios apropiados.

-          Desde la perspectiva del cliente, 5 elementos determinan el valor de un Programa:

• Cash value del beneficio
• Oferta de las opciones
• Valor aspiracional (ej, poder alquilar una categoría de auto a la que no puede acceder económicamente)
• Relevancia
• Conveniencia

 -          El valor del beneficio ofrecido determina el éxito de un programa de fidelización- cuando un cliente adhiere a un programa, considera/calcula el costo de adhesión contra las ganancias (beneficios, ventajas financieras, privilegios, imagen, etc). Solo si lo que gana es mas alto que el costo se convierte en un member.

 TIPOS DE BENEFICIOS

-          Beneficios hard y soft

• Beneficios hard: tangibles y financieros (reducción de precios, cupones de descuento o free, regalos)
• Beneficios soft: intangibles y emocionales (reconocimientos, servicios, privilegios, ventas privadas)

-          Beneficios extrínsecos vs intrínsecos

• Intrínsecos: coinciden con las motivaciones naturales de compra de un cliente. Por ende, refuerzan su inclinación natural a comprar.
• Extrínsecos: no coinciden con los objetivos normales de compra de un cliente.

Hay que tender a bajar los beneficios extrínsecos y aumentar los intrínsecos.

Un beneficio extrínseco puede motivar a una persona a tomar acción, pero el cambio probablemente no dure mucho tiempo. En este caso el beneficio no está reforzando la inclinación natural para hacer la compra, sino que está “comprando” su interés.

Un beneficio monetario puede ser intrínseco para una persona que basa sus decisiones de compra en el precio y extrínseco para el que compra por placer.

-          Beneficios según el tipo de producto

• Intangibles: son más efectivos cuando el producto o servicio es caro y requiere de un esfuerzo extra para comprar (el caso de luxury goods, autos, cosméticos). Ejemplos: servicios especiales, consejos de belleza.
• Tangibles: son los beneficios inmediatos, del tipo “buy one, get one half off”. Son más efectivos cuando el producto requiere poco esfuerzo e implica bajo riesgo para el comprador. Estos beneficios hacen poco por reforzar el valor o “uniqueness” de una marca (pueden no generar un buen ROI).

 -          Beneficios según tipo de cliente y motivaciones de compra

El principal error al momento de planificar un programa de fidelización es adoptar una sola forma de abordar al cliente (one size first all approach). Por ejemplo, usar beneficios o premios monetarios para motivar la venta repetida, no sirve para cambiar el comportamiento de aquellos clientes que valoran cosas como servicio personalizado, conveniencia o placer de compra. Quizás cambian su conducta por esa promo especial, pero no en esencia, lo que te da solo un cambio temporario en ventas y market share.

Por eso hay que dividir a los grupos de clientes según motivaciones de compra:

• Motivación económica: el driver para comprar es ahorrar plata
• Motivación hedonística: quienes compran porque sienten placer en hacerlo.
• Motivación de evitar riesgo: el driver de compra consiste en reducir el riesgo de ser decepcionados por una compra, manteniéndose de esa manera leal a una marca o tienda.
• Motivación relacional: el comprador busca establecer una relación con la marca/tienda/staff y ser reconocido y privilegiado como cliente.
• Motivación funcional: el driver de compra es disminuir el tiempo y el esfuerzo puesto en el hecho de comprar.

 Tipos de beneficios según motivaciones de compra:

• Beneficios económicos: reducciones de precios y vouchers de compra
• Beneficios hedonísticos: Tienen más valor emocional y atraen a los que compran por placer.  Puntos para canjear por spa, en shows, restaurantes, etc.
• Beneficios socio-relacionales: incluyen mailings con eventos especiales, invitaciones, etc.
• Beneficios de información: información sobre productos y servicios. Atraen consumidores que quieren estar al tanto de lo último, novedades de la marca, etc.
• Beneficios funcionales: acceso a prioridades y privilegios para hacer más funcional el momento de la compra. Los valoran principalmente quienes quieren reducir el tiempo que gastan en comprar.

 FACTORES QUE AFECTAN LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE POR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN U OTRO

 1-       La facilidad del uso

2-       El valor económico-monetario del beneficio

3-       La variedad de los beneficios

4-       El valor aspiracional del beneficio

5-       La probabilidad de alcanzar el beneficio

Facilidad del uso del programa

Los beneficios ofrecidos y la forma de adquirirlos deben estar claramente comunicados. Lo más importante es que el staff sea competente, bien informado y entrenado en el programa.

El valor económico-monetario del beneficio

Se trata del ratio de valor del beneficio y las compras necesarias para adquirirlo. Cuanto más significativo es el ratio, más interesante el programa de fidelizacion para el cliente (aunque al mismo tiempo, más caro para la empresa). Se recomienda un valor de beneficio (reward value) que alcance al menos el 2% de lo gastado por el cliente. Debajo de ese valor económico, el valor del beneficio no es percibido.

Table 2: Comparison of loyalty programs

 

AVIS		AIR FRANCE			SHELL
Loyalty Program	Azur/Senior /Business		Frequence plus	Club advantage
Reward Variety	Week end car rental		Flights/Hotels/ Car rental	Product catalogue
Reward Value	112 Euro		230 Euro	6 Euro
Points per purchase	1 point/0.46 Euro		1 point/0.46 Euro	1 point/0.76 Euro
Required Points	1000		20.000	600
% of purchase value	24%		5%	0.13%
Mean Basket	68 Euro		229 Euro	45 Euro
Number of necessary Repeat Purchases	7		20	100

La variedad de los beneficios

La variedad de productos y servicios propuestos frente a los puntos. Según un estudio llevado adelante, entre 40 y 50% de los beneficios son orientados al placer. Entre 25 y 35% ofrecen eventos especiales.

Hay tres formas de premiar usados en programas de lealtad. Como cheques de regalo usualmente comunicados en catálogos (68%). Cheques de regalo que son válidos para programas de sponsors (41%). Y descuentos en las compras hechas a partir de (o mediante) los sponsors (62%). La selección del método a utilizar depende las características del target al cual se apunta. Las aerolíneas por ejemplo, suelen ofrecer free tickets, tickets a un precio reducido y millas extra.

El valor aspiracional del beneficio

Un vuelo gratuito a un destino exótico o un privilegio tienen mayor valor percibido desde el punto de vista del cliente que un premio puramente económico. Sumado a que el premio económico pierde o gana atractivo dependiendo de quién lo da (un ticket gratuito de Air France por ejemplo es naturalmente más interesante que un voucher de compra de un retailer). Por eso, la recomendación es proponer beneficios diferenciadores y difícilmente imitables/copiables. Una reducción de precio es fácilmente imitable por la competencia, e incluso superable. Un premio no monetario pero de igual valor tiene siempre un valor percibido más alto.

Caso GoodYear: le propusieron a dos grupos idénticos de consumidores programas distintos: a uno reducción de precios y a otro servicios personalizados. Las ventas del primer grupo aumentaron en un 20% mientras las ventas del segundo lo hicieron en un 37%.

La probabilidad de alcanzar el beneficio

Cuanto más segura es la probabilidad más chances de que los clientes usen el programa.

Hay dos tipos de gestión de programas: beneficios inmediatos y beneficios pospuestos. En el caso de los beneficios a largo plazo están por ejemplo los programas de puntos. Las ventajas residen en su simplicidad de gestión, en su carácter de juego y en evitar las guerras de precios. Tienen la ventaja además de crear barreras de salida y por ende pelear contra el abandono del cliente. Los beneficios inmediatos suelen ser los elegidos por los retailers; se trata de reducciones de precios aplicables directamente para ciertos productos o marcas en promoción.

La finalidad de demorar un premio o beneficio se basa básicamente en retener más tiempo al cliente (mientras suma puntos por ejemplo). La clave está en cómo regular la retención del cliente con su motivación, a fin de no disminuir el atractivo del programa.

Algunos recomiendan combinar al mismo tiempo beneficios inmediatos (para estimular las ventas del corto plazo) con los de largo plazo (para incrementar la fidelidad de largo plazo). En el caso de estos últimos, es preferible no demorar demasiado su adquisición en el tiempo para que el cliente no pierda la motivación en participar del programa de fidelización.

 

Clubs de miembros on line, ¿podrán salvar a los diarios?

Por: Marina Kempny

Comparto nota de Fast Company, hoy que abundan las membresías y clubs no sólo a fines de marketing sino también para el acceso a los contenidos e información.

¿Pagar o no pagar por contenido? Ya no desde la perspectiva del negocio de una empresa de información/contenidos, sino de los usuarios, aunque la que se cobre sea solamente cierta información seleccionada, ¿valen en el mundo web las mismas reglas del off line? (pagar por la información).  ¿La regla es el medio?

Could Paid Online Member’s Clubs Save Newspapers?

BY Kit EatonWed Aug 12, 2009 at 10:27 AM

The U.K.’s The Guardian newspaper is about to try an alternative model to charging for online content that sounds infinitely more digestible: Bonus content “member’s clubs.”

The idea was spawned from a survey email sent out to registered members of the the paper’s Web site, with the following text–”The Guardian is considering launching a members’ club which will provide extra benefits in return for an annual or monthly fee. These benefits might include, for example, a welcome pack, exclusive content, live events, special offers from our partners and the opportunity to communicate with our journalists.”

After the story surfaced, to quell assumptions that such a club would result in some of the existing online content slipping into the pay-per-view zone, The Guardian’s director of digital content made it clear that that’s not going to be the case, with an emphasis on the point that restrictive pay walls would turn away users.

This is interesting–it’s a wholly different take than some suggestions made by Rupert Murdoch that the future of online newspapers is to charge for all published content. The Guardian’s thinking is far more groovy, in a progressively Internet-savvy kind of way, and it borrows a jot or two from the marketing of DVD and Blu-ray disc extras and even Apple’s upcoming Cocktail music album-wrapper. These last three content delivery systems are marketed, in part, on the idea that behind-the-scenes footage, or special artworks and video extras will increase sales of the product–and clearly The Guardian feels the same way. In fact, with a suggestion that club membership could involve direct communication with the paper’s journalists, The Guardian is even tapping into the whole Twittering-celebrities meme, which has brought a wholly new degree of accessibility to stars.

Would you consider canceling your physical copy, and going online to pay for a subscription for additional content from your fave newspaper? It’s certainly an intriguing idea, and if newspaper publishers are to remain in business in the digital future this is certainly a business model that’s more likely to win-over the public than charging for access to all content.

Consejos para hacer presentaciones (a lo Steve Jobs)

En publicidad una buena presentacion de una campaña puede determinar que esta sea aprobada por el cliente o sea desechada, ahi es donde el publicista debe vender su idea al cliente y convencerlo de que la campaña que esta por ver es el non plus ultra para su producto o servicio. Como lograr eso?
Steve Jobs el genio detras de Apple tiene una tecnica oratoria y un estilo para dar sus presentaciones unica, tal y como nos lo reseñan en un articulo publicado en Pyme Crunch y donde nos dan una serie de recomendaciones para hacer una presentacion al mas puro estilo de Mr. Apple:

1.- Deja claro el tema: Con las palabras “There is something in the air today” (Hay algo en el aire hoy) inició Jobs su discurso en la Macworld donde terminó anunciándose la flamante Mac Book Air. Desde sus primeras palabras ya Steve impregnaba su charla del asunto que lo tenía ese día ahí delante de tantas personas. Reiterar durante la presentación el asunto o tema de la misma ayuda a que los participantes se mantengan conectado al mismo.

2.- Demuestra entusiasmo: En este punto Steve Jobs es bastante sui generis pues incluso su vestimenta le proporciona una apariencia nada acartonada y muy juvenil. Sin embargo, ello sólo es una parte que se ve completada por un fluido lenjuaje no verbal y expresiones frecuentes como “extraordinario”, “sorprendente”, “cool”. Cada tipo de presentación tendrá sus límites en este sentido pero nunca dejes de lado que lo que deseas es sorprender y no dormir a tus oyentes, y que si tú no eres el primero en entusiasmarte con lo que dices difícilmente lo conseguirás en otros.

3.- Proporciona un esbozo: Frases del tipo “Hay cuatro cosas de las que voy a hablar hoy” son muy acostumbradas por Jobs y le proporcionan tanto al orador como al participante de la conferencia una invisible estructura que le ayuda a organizar mentalmente lo expuesto. De lo mejor si además de ello también visualmente se expresa esa división del discurso -con las diapositivas o el material de apoyo-.

 4.- Vuelva significativas las cifras: Cita el artículo como ejemplo que Steve Jobs mencionó que se habían vendido ya 4 millones de iPhones, y a continuación de ello añadió: “Eso es en promedio 2,000 iPhones, todos los días”. La cifra de 4 millones es evidente quedaría en lo etereo de la representación, pero ya si te dicen que cada día se han vendido 2,000 iPhones te das una idea más aterrizada de la magnitud de la venta. En este momento me pongo a pensar hasta donde para muchos podría convenir más mantener sin aterrizaje algunos datos, pero eso es tema para otra ocasión.

5.- Intente conseguir un “momento inolvidable”: Sacar de un sobre manila la MacBook Air durante la presentación de la misma fue el momento a recordar y comentar durante muchos días. En la exposición y/o discurso que tengamos que presentar sin duda habrá un momento inolvidable, que tenemos que encontrar y explotar -a nuestro favor- adecuadamente.

6.- Cree diapositivas visuales: Olvídate de llenar con datos, textos y gráficos abrumadores tus diapositivas; vuelve tu presentación más interactiva empleando texto sólo en casos extremos y recurriendo a imágenes llamativas y transiciones novedosas. El empleo de frases clave también es poco utilizado y significa una alternativa recomendable.

7.- Brinda un espectáculo: Incluye recursos multimedia, rompe el ritmo con cambios de voz, explota al máximo el lenguaje no verbal, utiliza las diapositivas como un aliado y no un estorbo, interactúa con tus oyentes… Cualquier cosa que la situación permita es bienvenida mientras incremente el punch de tu discurso.

8.- No sudes con las cosas pequeñas: Ten en cuenta que no todo podrá salir al 100% perfecto por lo que ten también dentro de tu cabeza latente el afrontar los pequeños aspavientos: reducción de tiempo para la exposición, falla en el equipo de cómputo, un auditorio reticente a tus palabras o indispuesto por asuntos que no te consciernen. Cualquiera que sea el motivo no dejes que te rebase; recuerda que el control lo tienes tú, que solo tú sabes de qué vas a hablar y que puedes sobre la marcha hacer algunos ajustes sin que los demás terminen enterándose de ello.

9.- Vende el beneficio: Reitera, reitera, reitera y reitera los beneficios de aquellas cosas que estás diciendo. Las personas que te oyen esperan enterarse -y concretamente- de qué de bueno les trae aquello de lo que hablas para sus vidas y en la medida de que se los digas obtendrás una respuesta positiva en su participación. Por poner un ejemplo, muchas veces presentar el presentar un abombado currículum no resultaría tan atractivo para un contratante que si le dices las cosas positivas que podrá encontrar si le otorga el empleo.

10.- Ensaya y vuelve a ensayar: Debemos tener en cuenta que para que Steve Jobs nos sorprenda con las presentaciones que ahora hace, al menos desde que fundó Apple en abril de 1976, tiene 32 años de experiencia como orador. ¡32 años! Ni la vida que tenemos muchos de los que andamos leyendo ésto por aquí. Por lo que buenos hábitos de lectura, costumbre de atender presentaciones de buenos oradores -en Youtube encuentras una infinidad-, y practicar en cuanta oportunidad tengas funciona para que ese momento que lo necesites estés bien preparado.
 
Link de la nota: http://pymecrunch.com/presentaciones-al-estilo-jobs